SERM (Search Engine Reputation Management) — это управление тем, что видит потенциальный клиент, когда гуглит вашу компанию. Если в первой десятке результатов — негатив, вы теряете клиентов ещё до того, как они зайдут на ваш сайт.
Как это работает
SERM (Search Engine Reputation Management) — управление репутацией в поисковой выдаче. Задача SERM в том, чтобы человек, который ищет вашу компанию в Google, Яндексе или на картах, видел преимущественно позитивную и достоверную картину: хорошие отзывы, высокий рейтинг, положительные упоминания — а не жалобы и негатив на первых строках.
Работает это через влияние на то, что показывается по брендовым запросам. Специалисты по SERM усиливают позитивные площадки (карты, отзовики, соцсети), работают с негативом — отвечают, оспаривают фейки, вытесняют старые жалобы свежим контентом. В итоге верхние результаты поиска по названию компании формируют доверие, а не отталкивают.
Когда человек ищет «[название компании] отзывы» — Google показывает результаты с карт, отзовиков, форумов. SERM-специалисты работают с тем, чтобы в выдаче были позитивные или нейтральные результаты, а негатив ушёл за первую страницу.
Основные инструменты SERM
Первый инструмент — работа с отзывами на ключевых площадках: 2ГИС, Google Maps, Яндекс Карты, отраслевые отзовики. Это фундамент, потому что именно карточки и отзовики чаще всего попадают в топ по брендовым запросам. Сюда входит и наращивание положительных отзывов, и грамотные ответы на отрицательные.
Второй — создание и продвижение позитивного контента: страницы в соцсетях, публикации, кейсы, которые вытесняют негатив из выдачи. Третий — мониторинг: отслеживание новых упоминаний и отзывов, чтобы реагировать быстро. Четвёртый — работа с фейками и клеветой: жалобы на недостоверные отзывы, а в серьёзных случаях — юридические меры.
- Отзывы на картах: 2ГИС, Google Maps, Яндекс — чем больше позитива, тем лучше выдача
- Работа с отзовиками: Flamp, otzovik.com, irecommend.ru
- Контент-маркетинг: Статьи, блог, публикации, которые вытесняют негатив
- Мониторинг: Отслеживание упоминаний бренда в сети
Когда нужен SERM
SERM необходим, когда по названию компании в поиске вылезает негатив — жалобы, скандалы, фейковые отзывы конкурентов. Один плохой отзыв на первой строке способен отпугивать клиентов годами, и его нельзя просто игнорировать. Также SERM важен бизнесам, где решение о покупке дорогое и человек обязательно «гуглит» перед обращением: медицина, юруслуги, недвижимость, строительство.
Профилактически SERM полезен любому бизнесу, который зависит от репутации в интернете. Проще и дешевле поддерживать положительную выдачу постоянно, чем экстренно тушить репутационный пожар. Работа с отзывами на картах — базовая и самая доступная часть SERM, с которой стоит начинать.
Когда при поиске вашей компании в Google видны негативные результаты. Когда конкуренты заказали чёрный PR. Когда бывший сотрудник написал гадости. Или просто для профилактики — чтобы контролировать образ в сети.
Отзывы на картах — первый и самый эффективный элемент SERM. Начните с 2rate →
SERM и накрутка отзывов: в чём связь
Накрутка отзывов — один из инструментов SERM, но не весь SERM. Отзывы на картах и отзовиках формируют значительную часть того, что видит человек по брендовому запросу, поэтому управление ими напрямую влияет на репутацию в поиске. Наращивание положительных отзывов вытесняет негатив и поднимает рейтинг — это работает на общую цель SERM.
Но полноценное управление репутацией шире: оно включает контент, соцсети, мониторинг и работу с источниками негатива. Правильный подход — рассматривать отзывы как основу, а остальные инструменты подключать по мере необходимости, в зависимости от того, что именно показывается по вашему названию в поиске.
Коротко: SERM — это управление тем, что видит клиент, когда ищет вас в интернете. Отзывы на картах и отзовиках составляют его основу, а контент, мониторинг и работа с негативом дополняют картину. Начинать стоит с отзывов как самого доступного и влиятельного элемента, а дальше расширять управление репутацией по мере необходимости.
С чего начать управление репутацией
Начать SERM проще всего с аудита выдачи по названию вашей компании: откройте поиск и карты, посмотрите, что видит потенциальный клиент. Есть ли негатив на первых строках, каков рейтинг на картах, что пишут в отзывах. Это покажет, где слабые места. Дальше — базовая работа: наращивание положительных отзывов на ключевых площадках, ответы на негатив, заполнение карточек. Постепенно подключаются контент и мониторинг. Так управление репутацией из абстрактной задачи превращается в понятный план действий.