SERM — работа с тем, что человек видит, когда ищет вашу компанию по названию: сайт, карточка в справочнике, профили в соцсетях, страницы отзовиков, форумы. Задача не «убрать негатив» — чужую страницу удалить нельзя, — а сделать так, чтобы первые позиции занимали ресурсы, за которые отвечаете вы, и чтобы ситуация была отражена честно.
Разберём, из чего состоит эта работа, что в ней реально, а что нет, и почему малому бизнесу обычно не нужен полный набор.
Что это такое
Аббревиатура расшифровывается как управление репутацией в поисковой выдаче. За сложным термином стоит простая ситуация.
Человек собирается к вам обратиться, но сначала вводит название вашей компании в поиск. То, что он там увидит на первом экране, и определит, позвонит он или передумает.
Этот первый экран собирается не вами: там ваш сайт, карточка в справочнике, профили в соцсетях, страницы отзовиков и всё, что кто-то когда-то написал. SERM — работа с этим набором.
Для локального бизнеса в Казахстане большая часть этой работы сводится к справочникам: именно оттуда приходят люди, и именно там читают отзывы. Поэтому в нашей практике SERM и работа с 2ГИС пересекаются процентов на восемьдесят.
Из чего состоит выдача по названию
Обратите внимание на подписи. Первая позиция — то, чем вы управляете полностью: содержание собственного сайта в вашей власти. Вторая — влияете косвенно: карточку заполняете вы, но отзывы пишут люди. Четвёртая — чужая площадка, где вы можете разве что ответить.
Отсюда логика приоритетов: сначала привести в порядок то, чем управляете, потом работать с тем, на что влияете, и только в последнюю очередь думать о чужом.
На 2rate.kz мы закрываем ту часть SERM, которая для локального бизнеса обычно даёт самый быстрый эффект: отзывы на 2ГИС, Google Maps и Яндекс Картах. Негатив в карточке перекрывается новыми отзывами от живых людей, а не жалобами в никуда. Обсудить свою ситуацию бесплатно →
Что входит в работу
Четвёртый блок — исправление причин — в предложениях агентств встречается редко, потому что это не их работа. Но без него остальное превращается в бесконечный процесс.
Если люди регулярно жалуются на одно и то же, поток негатива не иссякнет: вы вытесняете старые упоминания, появляются новые. Это дорого и бессмысленно.
Что обещают и что реально
Первая строка — главное недоразумение в этой сфере. «Убрать негатив из выдачи» звучит как удаление. На практике удалить чужую страницу нельзя: она принадлежит владельцу сайта.
Что можно: попробовать вытеснить её вниз другими результатами и обратиться к площадке, если контент нарушает её правила. Оба способа не гарантируют результата.
Поэтому при разговоре с исполнителем полезен один вопрос: «каким образом вы это уберёте». Ответ покажет, о чём идёт речь на самом деле.
Мы занимаемся отзывами на 2ГИС — той частью SERM, которая для локального бизнеса в Казахстане обычно даёт самый заметный эффект. Всё в этом разделе — взгляд со стороны, а не описание нашей услуги. Если вам нужна работа со всей выдачей, разумнее обращаться к тем, кто специализируется именно на этом.
Нужно ли это малому бизнесу
В полном объёме — обычно нет, и мы говорим это прямо.
Полноценный SERM осмыслен, когда о компании много пишут посторонние: есть страницы на отзовиках, обсуждения на форумах, публикации в СМИ. Для стоматологии в спальном районе такой картины просто нет — по её названию находятся сайт, карточка справочника и, может быть, профиль в соцсети.
В такой ситуации весь SERM сводится к трём вещам: привести в порядок карточку, отвечать на отзывы и иметь заполненный собственный сайт. Это делается своими силами и почти бесплатно.
Разговор о более широкой работе имеет смысл, когда вы гуглите название и видите на первом экране что-то, чем не управляете.
Что сделать самостоятельно
Порядок действий, который закрывает большую часть задачи для локального бизнеса.
Погуглите себя. Название компании, название плюс город, название плюс «отзывы». Посмотрите первый экран каждого запроса. Это ваша отправная точка.
Приведите в порядок своё. Сайт — если он есть, там должны быть актуальные контакты и понятное описание услуг. Карточки в справочниках — данные, фотографии, категории. Профили в соцсетях — хотя бы адрес и часы.
Ответьте на все отзывы. Везде, где они есть, включая площадки, о которых вы забыли.
Разберитесь с чужим. Если на первом экране висит страница отзовика с претензиями, посмотрите, есть ли там нарушение правил площадки. Если нет — остаётся отвечать и вытеснять.
Как выстроить сбор отзывов, разобрано в материале о том, как получать позитивные отзывы.
Про исправление причин
Самая недооценённая часть и самая дешёвая.
Прочитайте подряд все негативные отзывы и упоминания за последний год. Выпишите, что повторяется. Обычно обнаруживается два-три сюжета: ожидание дольше обещанного, цена, выросшая в конце, конкретный сотрудник, качество в определённые часы.
Каждый такой сюжет — это процесс, который можно поправить. Иногда речь о расписании, иногда о том, как называют цену по телефону, иногда о нагрузке в пиковые часы.
После исправления поток негатива по этому сюжету прекращается сам. Никакая работа с выдачей такого эффекта не даёт — она только перераспределяет то, что уже написано.
Мы начинаем с этого разговора с каждым клиентом. После него обычно становится видно, где карточка проигрывает соседям по рубрике и сколько отзывов нужно, чтобы это закрыть.
2rate.kz: 2ГИС, Google Maps и Яндекс Карты
- Гарантия 3 месяца: если отзыв снимут, заменим бесплатно.
- Работаем по всему Казахстану: Алматы, Астана, Шымкент, Караганда и другие города.
- Тарифы от 233 до 389 ₸ за отзыв в зависимости от объёма; всё перечисленное уже входит в цену.
- Вы видите каждый отзыв до публикации; если что-то не нравится — переписываем бесплатно.
- Google Maps от 750 ₸ и Яндекс Карты от 890 ₸ за отзыв — если нужна вторая площадка.
- Бесплатная консультация: посмотрим карточку, посчитаем, сколько отзывов нужно, и предложим план.
Бесплатно посмотрим карточку, посчитаем объём и назовём цену — напишите в WhatsApp →
Частые вопросы
Что такое SERM простыми словами?
Работа с тем, что человек видит, когда ищет вашу компанию по названию в поиске. Сюда входит мониторинг упоминаний, ответы на отзывы, обращения по контенту, нарушающему правила площадок, и создание собственных материалов, которые могут занять место в выдаче.
Чем SERM отличается от работы с отзывами?
Работа с отзывами — часть SERM, причём для локального бизнеса обычно самая важная. SERM шире: он занимается всей выдачей, включая сайты-отзовики, форумы, новости и соцсети. Для стоматологии в спальном районе большая часть этой ширины избыточна.
Можно ли удалить негатив из поисковой выдачи?
Удалить чужую страницу нельзя — она принадлежит своему владельцу. Можно попробовать вытеснить её вниз другими результатами и можно обратиться к площадке, если контент нарушает её правила. Обещание «уберём негатив» стоит уточнять вопросом «каким образом».
Нужен ли SERM малому бизнесу?
В полном объёме — обычно нет. Для локального бизнеса в Казахстане большую часть эффекта даёт то, что делается бесплатно: заполненная карточка в справочнике, ответы на отзывы, собственный сайт и профили в соцсетях. Полноценный SERM осмыслен, когда о компании много пишут посторонние.
Сколько занимает работа с выдачей?
Месяцы, а не недели. Поисковики переоценивают позиции постепенно, новые страницы набирают вес не сразу. Обещание изменить первую страницу выдачи за две недели противоречит тому, как работают поисковые системы.
С чего начать самостоятельно?
Погуглите название своей компании и посмотрите первый экран. Дальше по порядку: привести в порядок то, чем управляете сами (сайт, карточки в справочниках, профили), ответить на все отзывы, а потом смотреть, что осталось из чужого и есть ли там нарушения правил площадок.
Что делать дальше
Шаг 1. Погуглите название своей компании и посмотрите первый экран. Выпишите, что там есть и чем из этого вы управляете.
Шаг 2. Приведите в порядок то, что в вашей власти: сайт, карточки в справочниках, профили. Ответьте на все отзывы.
Шаг 3. Выпишите, что повторяется в жалобах за год, и займитесь этим отдельно от репутации.
Если основной вопрос у вас в карточках на картах — напишите нам. На 2rate.kz бесплатно посмотрим, что видит клиент при поиске вашего бизнеса, и предложим план: отзывы на 2ГИС, Google Maps или Яндекс Картах с гарантией 3 месяца.